O prazo de troca de produtos com defeito é um
direito garantido a todos os consumidores pelo Código de Defesa do Consumidor
(CDC). No entanto, mesmo em caso de problema de fabricação, o fornecedor não é
obrigado a trocar a mercadoria imediatamente. Em regra, a empresa tem um prazo
de 30 dias a partir da queixa do cliente para sanar o defeito.
Passado um mês sem a resolução do problema, aí sim
o consumidor tem o direito de escolher entre a substituição do produto por
outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata
da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e
danos; ou ainda o abatimento proporcional do preço, conforme expressa o artigo
18, inciso III do CDC.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec), todos os fornecedores (fabricantes, importadores e
comerciantes) respondem solidariamente pela qualidade do produto. Desta forma,
o consumidor pode recorrer a qualquer um deles.
Se não houver defeito, isto é, se o produto estiver
em perfeitas condições de uso, não há obrigatoriedade de troca. Devendo a troca
obedecer às condições estabelecidas pelo fornecedor. A loja tem a liberdade de
fazer a troca somente mediante nota fiscal, um cartão do estabelecimento ou da
mercadoria com a etiqueta. No entanto, não pode condicionar a troca de produtos
com defeito de fábrica a não abertura da embalagem. Dessa forma, o fornecedor
não está obrigado a promover a substituição de roupas, calçados e perfumes em
relação a tamanho, modelo, cor ou gosto que estiverem em perfeitas condições de
uso.
Vendas em promoção respeitam as mesmas regras. O
fornecedor, se quiser, pode não trocar produtos vendidos na promoção, pois não
existe obrigação legal.
Porém, para manter um bom relacionamento com os
clientes, a maioria dos lojistas também se compromete a efetuar estas trocas, como
uma estratégia que aumenta a fidelidade do cliente e pode ser uma boa
oportunidade de conquistar um novo comprador.
O consumidor que vai até a loja acaba até
desembolsando alguma quantia a mais, seja porque escolheu um produto com valor
superior ao que levou para substituir, seja porque resolveu levar uma outra
mercadoria. No entanto, como a decisão é facultativa, a loja pode limitar a
substituição a um período de tempo restrito. Geralmente este prazo é
identificado em uma etiqueta fixada no produto.
Produtos essenciais devem ser trocados
imediatamente
Em relação ao prazo de troca, há uma exceção: se o
produto é considerado essencial (como uma geladeira, por exemplo, que é
fundamental para a conservação dos alimentos) a troca deve ser imediata. Porém,
a essencialidade do produto é subjetiva e dependerá de um entendimento. Em
junho de 2010, por exemplo, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)
do Ministério da Justiça, do qual o Idec faz parte, firmou um entendimento de
que o celular é considerado um produto essencial.
Assim, em caso de defeito no aparelho, o consumidor
poderá exigir de forma imediata a troca do produto, a restituição do valor
pago, ou abatimento proporcional do preço. Isto é, não será necessário esperar
o prazo de 30 dias para utilizar uma dessas alternativas.
O SNDC congrega Procons, Ministério Público,
Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor, que atuam de
forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
CDC também dá garantias às compras pela internet
A troca e a desistência no caso da compra fora de
lojas - na Internet, por telefone ou catálogos, por exemplo - é assegurada pelo
CDC, esclarece a Proteste. O prazo é de sete dias após o recebimento do
produto.
Como não teve acesso à mercadoria no ato da compra,
a pessoa pode desistir da aquisição sem apresentar motivos. É o "direito
do arrependimento". A compra pode ser desfeita sem nenhum ônus para o
comprador, que tem, inclusive, o direito de receber de volta o valor
eventualmente pago adiantado.
E quem não recebeu o presente na data esperada
também tem amparo do Código. Se o prazo de entrega não for cumprido, há o
amparo do artigo 35 do CDC, pelo qual se pode pedir o dinheiro de volta à
empresa e até acionar o lojista por dano moral, pelo constrangimento do
presente não ter chegado em tempo. O produto deverá ser enviado à loja, com
documentos que comprovem a data do recebimento da mercadoria e uma carta
escrita à mão, explicando o motivo da devolução.
Fonte: O Globo
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